En présentiel : 10 participants max | En distanciel : nous consulter
1 journée (7h)
Les objectifs de la formation
- Développer un accueil de qualité
- Comprendre et identifier les différents profils de public difficile
- Utiliser des techniques de communication et de régulation émotionnelle adaptées
- Maintenir une posture professionnelle dans les situations tendues ou conflits
Réf. : RPS_006
Informations pratiques
- Méthode mobilisée
Supports de formation sur PPT
Partages d’expériences & pédagogie active - Public concerné
Tout public - Intervenant
Psychologue formateur ou formateur expert en santé au travail - Pré-requis
Aucun - Modalités d’évaluation
Test de pré-formation
Évaluation de fin de stage
Une attestation de formation est délivrée aux stagiaires ayant assisté à l’ensemble de la formation, après évaluation de sa satisfaction et des acquis. - Modalités et délais d’accès
Pour toute inscription, veuillez nous contacter à contact@previa.fr.
Un délai d’un mois est nécessaire à partir de votre inscription. - Procédure de prise en compte des situations de handicap
Nos formations sont a priori accessibles à tous. Cependant, en cas de doute, nous vous invitons à prendre contact directement avec nous, en amont de la formation, pour que nous puissions en discuter, et au besoin, adapter notre pédagogie en fonction des situations de handicap qui pourraient se présenter et nécessiter des changements de modalités ou des compensations dans les activités d’apprentissage programmées.
En dernier recours, au cas où nous serions dans l’impossibilité de répondre à vos attentes concernant une situation de handicap, nous avons une liste de partenaires de l’Agefiph vers lequel nous pourrons vous orienter.
Les atouts
- Fournit des outils directement utilisables et efficaces
- Favorise l’échange d’expériences en alternant apports théoriques et exercices pratiques
- Mise en situation et cas concrets
Référence RPS_006
Inclus la réunion de cadrage des objectifs pédagogiques. Formation professionnelle finançable par votre OPCO
€ Prix 2025 à partir de1 600 € HT
Le déroulé pédagogique
- L’accueil : définitions et stratégies
- Fondements théoriques de la communication
- Définition et critères d’un accueil de qualité
- Enjeux et impacts d’un accueil efficace
- Les étapes clés d’un entretien d’accueil
- L’accueil du public difficile : définition, typologie et mécanisme
- La notion d’accueil difficile : définitions
- L’impact du cadre de référence
- Typologie des publics difficiles : anxieux ou en détresse, agressif, manipulateur, personne sous influence de substance
- Facteurs déclencheurs des tensions
- L’impact des biais cognitifs que le public et eux même personnel accueillant peut avoir
- Identifier les émotions exprimées et sous-jacentes des usagers
- Reconnaître les besoins non satisfaits à l’origine des tensions
- Gérer les situations sensibles
- Traiter diplomatiquement les contradictions
- Organiser l’attente
- Repérer et gérer les manipulateurs
- Savoir dire non
- Gérer un accueil du public difficile
- Être factuel : distinguer faits, opinions et ressentis pour gérer les situations tendues
- Techniques d’écoute active et de reformulation
- Communication Non Violente© (CNV)
- Développement de l’assertivité (Méthodes JPAE, DESC, OSBD)
Accessibilité des Personnes en Situation de Handicap (PSH)
Pour nos formations en présentiel et à distance, nous portons une attention particulière à l’intégration des personnes en situation de Handicap. Nous mettons tout en œuvre pour permettre l’accessibilité de nos offres, en fonction des besoins et compte tenu des difficultés liées au handicap des personnes concernées.
Un emploi du temps aménagé ainsi que des moyens pédagogiques et techniques adaptés peuvent notamment être mis en place avec l’aide de notre réseau d’experts du handicap. Ces adaptations, qui portent sur les méthodes et les supports pédagogiques, peuvent être individuelles ou collectives pour un groupe de personnes ayant des besoins similaires.
Les personnes en situation de handicap sont invitées à prendre contact avec notre service formations afin de construire des conditions de prise en charge adaptées.
Référentes handicap : Clémentine A. ou Blandine B. serviceformation@previa.fr
Service formation : formation@previa.fr
Partenaires de l’Agefiph : Voir la liste
Nos tarifs
TARIF INTRA-ENTREPRISE
En présentiel : 10 participants max | En distanciel : nous consulter
Référence RPS_006
Inclus la réunion de cadrage des objectifs pédagogiques. Formation professionnelle finançable par votre OPCO
€ Prix 2025 à partir de1 600 € HT
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UNE EXPERTISE RECONNUE
Prévia est une entreprise leader dans le domaine de la santé et du bien-être au travail. Avec près de 20 ans d’expérience dans le domaine et une équipe pluridisciplinaire composée d’experts reconnus
DES FORMATIONS DE QUALITÉ
Nos formations sont conçues par des experts et animées par des formateurs expérimentés. Elles sont interactives et participatives pour garantir un apprentissage efficace
UNE APPROCHE PERSONNALISÉE
Nous adaptons nos formations aux besoins spécifiques de votre entreprise. Nous pouvons proposer des formations clés en main ou conçues sur mesure
La certification qualité a été délivrée au titre de la catégorie d’action suivante :
ACTION DE FORMATION